Europe Watch

 これまでイギリス、アメリカ、ドイツと移り住んできたビジネスマンが、海外での暮らしや習慣、ビジネスなどについて様々な視点から語るブログです。
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またまた日本に来ている。今回は木曜に帰国し、金曜日にミーティングをし、土曜日朝にはドイツに向けて出国するという(準)弾丸ツアー。

今晩居酒屋に入って驚いたのが、その注文方法。各テーブルにタッチパネルのディスプレイ端末が置いてあって、注文を入力して確定するとワイヤレスで厨房に注文が行くというハイテク居酒屋。それまでオーダーした食事の金額の確認もできるし、割り勘の計算も自動でやってくれる優れもの。

一見便利でよい仕組みのようだが、これには大きな欠陥があると感じた。ウェイター、ウェイトレスさんはみんな皿を運ぶだけで基本的に注文は聞いてくれない。お皿を運びに来た人にビールを注文しようとしたら、「端末から注文してください。」とすげない返事。

注文した覚えのない品が届いてこちらが戸惑っていると、ウェイトレスの人は「端末で注文が入ってますから、間違いありません。」と半ば強引にその品を置くだけで、取り付く島もない。端末で確認すると確かにその品が記録されているのだが、誰もオーダーした覚えがない。端末に記録があるからそれが絶対だというマニュアルな姿勢。

ウェイターというのは接客業であり、客とのコミュニケーションが欠かせない。ウェイターさんが薦める料理を試してみたり、ちょっとした軽い会話を楽しんでみたり。注文を取り違えることもあるだろう(欧米では結構多い)。でも、そんな場合でも客のせいにしたりはせず、快く品を変えてくれたりするものだ。そして多少間違いがあっても、給仕が行き届いていれば食事も楽しくなり、こちらも少し余分に飲み物や締めの一品を頼んでみようという気になる。ちょっとしたおしゃべりややり取りが売上に効いてくるのだ。

それが客とのやり取りを殺風景な端末に任せて、給仕係はただ黙々と皿を運ぶのが仕事というのではレストランでの外食の楽しみというのも減じられてしまう。マニュアル化した便利さだけを追求する一方で人間同士のコミュニケーションを失っていく。現代日本の姿を象徴しているように感じた。

いくら便利でも、ヨーロッパでこれは普及しないだろうなあ。
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コメント

レストラン・コミュニケーション
TI さんのご活躍には敬服します。しかし大変ですね。
居酒屋とは少し異なりますが、
レストランの場合、アメリカではウェーター、ウェートレスが愛想の良いのは、チップのせいと思っていましたが、定年後ヨーロッパ旅行をするようになって、請求方式が異なっても、あまりサービスに違和感を感じたことはありませんので、チップのせいではないと思うようになりました。ただ、少ない経験からの感じですが、ドレスデン、オーストリアでは、サービスが画一的で傾向として日本に近いように思いました。
アメリカのリゾート地や、観光ホテルでは、2回目に訪れたときには、もう友達のようなサービスぶりを受けた経験は何度もありますが。どうも、日本のホテルやレストランの顧客サービスはマニュアル的で、言葉使いや笑顔、態度は立派ですが、個々の客の要望に対応できる教育はされていないように思います。
もう一つ、オーストリア航空での経験ですが、日本からウィーン行きで、断りはありましたが、食事が日本食と洋食のコースをミックスして出されたので、チーフパーサーを呼んでもらって、非常識さを抗議しました。私が強調したのは、和食、ヨーロッパ系など、同一メニューの中で、チキンか魚かといった選択が要望どおりになならないことは知っているが、食事の基本を無視したサービスをヨーロッパ系の航空がしているのは信じられない、ということでした。
帰国便も同じチーフパーサーのチームでした、飛行中に私のところに来てドイツ語の書類を見せ、このようにあなたのクレームを報告したと説明しましたがドイツ語は読めませんのでどんな報告かは分かりませんでした。航空会社の日本支社からは言い訳のメールは来ましたが謝罪はありませんでした。
KLMでは、食事のメインが要望どおりにならなかったとき、食事中に係りのサービスが確かめに来たり、到着前にチーフパーサーが食事はどうだったかと云って挨拶に来ました。
豊富な経験をお持ちのTIさんはこのようなことについてどのように思われていますか。

TIさん、今頃は、空の上ですね、きっと。

ま、そんな居酒屋も一種のテーマ・パークかゲームセンターみたいなもので、もの珍しさで行く人が多いんじゃないですか?
日本人は、味はどうであれ、ちょっと変わった趣向に弱いですから。
その、いろんなことに関して保守的じゃないところが、様々な技術を生み出す原動力になっているような気がします。
日本人って~~~10人十色・・・何から何まで網羅していると思いませんか?
このシステムのように全てタッチパネル任せも有れば・・・対面の飲み屋のおじさんも~~
メッチャ凝ったお蕎麦やさんが有れば、JRのホームに立ち食いのお蕎麦屋さんも・・・・
こんなにバリエーション豊かに安全に生活が出来る国も珍しいと思いますが・・・・TIさんはもうその居酒屋へは行かれないでしょうね。意外とそのハイテクが好きな人もいるんでしょうね~~~。
一人寂しく黙って飲んでいたい人や、かまって欲しくない人も居るのでしょうね。
まぁ、海外の居酒屋さんなんて行った事がありませんが・・・。
Spaceglowさん
日本ではサービスの全体のレベルは高いものの、内容手順がマニュアル化されていて、想定以外のことになると途端に現場に判断力がなくなってしまうように感じます。もっとサービスの本質的な視点から接客してもらいたいと思うことが時々あります。

機内食ですが、食音痴の私は機内食で困ったことはありませんので、あまり語れることはありません。オーストリア航空には一度欧州域内線で乗ったことがありますが、そのときのサービスは全体的に大変好印象でした。洋食と和食が混ざって出てくるというのは私は聞いたことがありませんが、これは食事の数が足りないといったトラブルですよね。でなければ普通は確かにありえないと思います。ただ、オーストリアですから、ヨーロッパ系とはいえ、食事にはこだわらないお国柄。大して悪いと思っていなかったのかもしれませんね。
さらみさん
このコメントをいただいたときはたぶんハバロフスク上空くらいだったでしょうか。

『いろんなことに関して保守的じゃないところが、様々な技術を生み出す原動力になっている』

確かにそれは言えると思います。新しいものを導入して効率を上げることに、日本人は異常なまでのこだわりを持っていますよね。絶え間のない「カイゼン」もそうしたこだわりから生まれています。確かにこの居酒屋のシステムでは、注文から配膳までの時間は短縮されるはずですし、オーダー取り違いも減るでしょう。会計も楽です。そういう意味では「全体のサービスレベルは上がっている」という考え方もできると思いますね。ただ、ヨーロッパではそうした効率第一主義はあまり歓迎されないように感じます。
華さん
そうですね。日本人の食へのこだわりとそのバリエーションの豊かさは国際的に見ても特別だと思います。サービスも実にバラエティ豊かですよね。ハイテクを利用したこの居酒屋のサービスもその一つの表れでしょう。私はこれを否定するわけではありません。ここが格安レストランとか、ファミレス、ファーストフードであればまあ納得したと思います。つまり、人間的なサービスを期待しない場所であればいいと思うのです。

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TI

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日本を離れて八年。イギリス、アメリカを経て現在ドイツ在住。30代も後半に入ったビジネスマンで二児の父。

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